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消费者我能为你们做什么

2019-08-11 00:46:39来源:励志吧0次阅读

消费者,我能为你们做什么? 成为百思买全球大家庭一员的五星电器,在新的晨会制度里有这样一连串的问候 我能为你做什么? ,到了终端人员便是: 我能为顾客做什么? 是的,顾客就是上帝,这几个字挂在企业的墙上己有数十年之久,然后,今天我们依然在不断的思考: 上帝,我能为你做什么? 回到我们生存的年代,计划经济己经转变为市场经济,产品导向己转变为顾客导向,市场是以市场、需求、消费者为核心,顾客导向也正是以顾客的选择、需求、偏好等为核心,而不是计划经济年代,企业说了算,生产什么产品就销售什么产品。顾客占据主动了,就会有所选择、偏好、产生了顾客需求,我们则要问自己,能满足顾客的需求吧? 几乎每一个大型零售企业都花费了过巨资,从咨询公司买回这么几个字 以顾客为中心 ,然后一边高举 顾客导向 的大旗,一边依然我行我素,无非是多了一些忽悠顾客的小聪明,言行不一的背后,也突显了零售人的无畏和无知。 很多专家认为目前的国内消费市场仍处 量消费 时期,而国内零售企业无论从产品还是营销能力,尚不具备服务细分市场的能力,这一观点并没有错误,而错的国内的很多零售企业采取了消极的措施,没有在细分市场上花功夫,营销的手段依然是粗放的,依然在做颠覆顾客需求的事情,很难博得顾客的认同。 在之前结束的 五一 黄金周,五星电器就有这么一个案例,能客观表明目前大部分消费者对待零售商各类营销活动的态度!为了在节前锁定顾客,五星推出了对节前预约消费者的一个颇具吸引力的 韩国5日游 抽奖活动,广告沟通简单且有吸引力,只要是预约顾客,五一期间到五星购物,不论消费金额高低,在每100名有效抽奖券中抽出1名幸运顾客去 韩国5日游 !活动公布后,由于五星整体促销力度的关系,预约效果非常好,旅游抽奖券共发出了20920张,根据最终预约顾客成交率60%计算,理论上应该可以回收有效抽奖券过万张,但事实并非如此,最终回收数仅不足3000张,原本五星电器预订了100人韩国旅行团,仅廖廖二十几人成行。更令人啼笑的是五星工作人员通知消费者办理兑奖手续时,8成以上顾客的第一反应是遇到了骗子。 事实说明,消费者对商家各类促销活动的信任度,己经降到了一个非常低的临界点。上海的一份调查报告显示:消费者对商家广告、促销内容的信任度低于50%。顾客变的更加理性,甚至出现了少许神经质的表现,具有极强了自我保护意识。 消费者为何如此不信任商家?原因却又大多数出在商家自己身上!由于市场竞争激烈,商家则需开足马力的争夺市场份额,高频次的开展各类促销活动就势在必行,大到 五一 、 十一 、 元旦 、 春节 等自然节点黄金周促销,小到商家制造、其企业独有的店庆、公司庆、换季清仓、购物节等 量身定制 类促销。高频次的促销必然要通过不同渠道,与消费者开展高频次的沟通,辅天盖地的信息轰炸,使得消费者自然形成了强有力抵于袭扰的 免疫能力 ,更有一部分消费者形成了条件反射般的否定和抵触力!短信广告是便是很好的案例,其有着近于百分之百的精准到达率,但接受率不足10%,互动响应率则更是以百分之零点几做统计,其效果可见一斑。 商家与消费者一直处于一个不对称、且无法形成互动平台之中,一边是欲罢不能、无休无止的灌输,一边则是又爱又恨的矛盾,陷入了无休止的纠结。 改变窘境势在必行,需要零售人有耐心坚持去做正确的事,无论现在中国零售业处于什么样的阶段,静下心来,踏踏实实的去了解顾客,了解他们的需求,并着手在产品、服务上加以细分,去满足特定人群的需求,否则,我们也只能停留在所谓的 量消费 时代,被顾客搞的焦头烂额,不仅也无法建立有竞争力的零售技能,最终则是在不明不白中死去。 对于顾客需求的满足,可以上升为企业的使命,借以帮助完成准确的企业定位,并清晰描绘目标顾客的样子;而找到最终的答案:能为顾客做什么?就好比一个生产环保手袋的企业,2元钱一只的环保手袋可以为顾客在购物时提供便利,农贸市场、日用品超市的顾客基本是这只手袋的主要目标人群,能为目标顾客做的就是 提供便利 。那么这只手袋完全没有必要去锁定购买LV手袋的人群,同样,LV手袋不应该诉求 我能提供方便 而摆在农贸市场去销售。 我们也许可以接受在卖LV手包地方看到环保袋,但坚决不会去农贸市场、日用品超市买LV手包。这则是顾客一种产品功能以外的心理需求,我们不能冒险去颠覆它。 可见单纯的利益吸引,只能图一时之快,顾客认同是对品牌、产品、服务、情感等综合认同,知道我们要为顾客做什么!只有反复、坚持做 顾客能够认同的事 ,才有可能培养出忠诚于企业的顾客,忠诚顾客势必认同企业的品牌内涵及价值观,只有在这个前提下,企业所提供的商品、服务以及附加产品才是顾客所喜欢的,顾客会认同你的一切行为,最终实现零售的终级目标 顾客指定购买。 为了养活我们的上帝,零售人是到了真诚直面上帝的时候了!善待顾客是零售人开启成功未来的钥匙。 (作者系浙江五星电器市场总监 张加荣,专供联商投稿,转载请注明出处!)每天早上肚子疼怎么回事
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